本服務(wù)等級(jí)協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱(chēng)「SLA」）是您與華為雲籤訂的《華為雲用戶(hù)協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為「協(xié)議」）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術(shù)語在本SLA項(xiàng)下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相衝突或不一致，則以本SLA為準(zhǔn)，但僅在該衝突或不一致範圍內(nèi)適用。
華為雲會(huì)適時(shí)修改SLA協(xié)議，但在您的訂購(gòu)期限內(nèi)，華為雲不會(huì)以實(shí)質(zhì)性降低服務(wù)水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務(wù)，則續(xù)訂之時(shí)屆時(shí)適用的SLA協(xié)議的版本將適用於您的續(xù)訂期。您繼續(xù)使用服務(wù)即代表您同意屆時(shí)適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務(wù)：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務(wù)僅指本SLA中以下所列明的雲服務(wù)。
服務(wù)周期：一個(gè)服務(wù)周期為一個(gè)自然月。
服務(wù)周期總時(shí)間：指每個(gè)服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時(shí)）×60（分鐘）。
服務(wù)不可用：將在下面的服務(wù)特定條款中針對(duì)每種服務(wù)進(jìn)行定義。服務(wù)不可用不包含服務(wù)因下面所述的限制以及服務(wù)特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務(wù)不可用時(shí)間：指一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用的時(shí)間的總和，如不滿(mǎn)一個(gè)月，仍按一個(gè)月計(jì)算。服務(wù)不可用時(shí)間不得重複計(jì)算，即每個(gè)服務(wù)周期的服務(wù)不可用時(shí)間不計(jì)入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時(shí)間。
服務(wù)可用性：指在一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)，針對(duì)本SLA中列明的服務(wù)，所承諾達(dá)到的服務(wù)可用率。
月度服務(wù)費(fèi)：指在一個(gè)服務(wù)周期（即自然月）內(nèi)，客戶(hù)就該服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)所支付的服務(wù)費(fèi)總額，如客戶(hù)一次性支付多個(gè)服務(wù)周期的服務(wù)費(fèi)，則將按照所購(gòu)買(mǎi)的月數(shù)分攤計(jì)算月度服務(wù)費(fèi)。
二、補償
補償方式：如果華為雲未達(dá)到本SLA項(xiàng)下承諾的服務(wù)可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為雲針對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)足服務(wù)可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時(shí)限：您可在每服務(wù)周期帳單結(jié)清後對(duì)該服務(wù)周期沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的雲服務(wù)提出補償申請，且補償申請必須在該雲服務(wù)沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的服務(wù)周期結(jié)束後兩(liǎng)（2）個(gè)月內(nèi)提出。超出申請時(shí)限的補償申請將不被受理。華為雲將對(duì)您的申請進(jìn)行合理評(píng)估，並依據(jù)本SLA約定及誠(chéng)信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為雲用戶(hù)中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console.huaweicloud.com/ticket/?region=cn-north-4&locale=zh-cn#/ticketindex/serviceTickets）
三、限制
以下情形所導(dǎo)致的不可用不應(yīng)被計(jì)入服務(wù)不可用時(shí)間：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法規(guī)，應(yīng)監(jiān)管部門(mén)要求或依照協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務(wù)被暫停或終止的；
3)由於您或第三方原因導(dǎo)致的；
4)系統(tǒng)或服務(wù)日常維護(hù)而引起的；
5)由於您未按照服務(wù)使用文檔或操作指導(dǎo)使用服務(wù)引起的；
6)由於網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的原因導(dǎo)致的服務(wù)不可用。
設(shè)備接入、設(shè)備管理（IoTDA、IoTDM）服務(wù)特定條款
一、定義
服務(wù)不可用：指設(shè)備接入、設(shè)備管理服務(wù)系統(tǒng)中日誌顯示，因華為雲原因導(dǎo)致客戶(hù)持續(xù)超過(guò)5分鐘無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)或者使用設(shè)備接入、設(shè)備管理服務(wù)，低於5分鐘的不可用時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)。
有效請求：設(shè)備接入、設(shè)備管理服務(wù)從設(shè)備或應(yīng)用伺服器成功接收到的請求。有效請求不包括由於運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備不在線(xiàn)、用戶(hù)操作不當(dāng)以及超出服務(wù)規(guī)格限制等原因導(dǎo)致請求不成功的情形，包括但不限於以下情況：
1）由於請求過(guò)於頻繁被限流、網(wǎng)絡(luò)不通等原因導(dǎo)致調(diào)用平臺(tái)伺服器接口返回非5XX錯誤的請求（5XX是服務(wù)端系統(tǒng)異常）；
2）設(shè)備上報(bào)數(shù)據(jù)或給設(shè)備發(fā)送請求消息過(guò)於頻繁，超出服務(wù)規(guī)格限制的請求，單個(gè)設(shè)備QoS=0規(guī)格限制為50QPS；
3）由於運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)故障，設(shè)備無(wú)法和雲端正常通信，導(dǎo)致的設(shè)備無(wú)法成功和雲端建立連接、設(shè)備上報(bào)數(shù)據(jù)失敗、給設(shè)備發(fā)送請求消息失敗等；
4）由於用戶(hù)配置錯誤，或者數(shù)據(jù)不符合規(guī)則引擎配置導(dǎo)致數(shù)據(jù)被丟棄；或者對(duì)接的雲服務(wù)/第三方系統(tǒng)出現(xiàn)異常，而導(dǎo)致訪(fǎng)問(wèn)雲服務(wù)/第三方系統(tǒng)失敗的請求；
5）由於客戶(hù)自身伺服器能力原因，導(dǎo)致服務(wù)失敗的請求。
失敗請求：因設(shè)備接入、設(shè)備管理服務(wù)系統(tǒng)故障導(dǎo)致有效請求無(wú)法處理。比如：設(shè)備無(wú)法正常連接、設(shè)備消息通信異常、流轉(zhuǎn)或推送消息到其它雲服務(wù)/第三方系統(tǒng)失敗。
二、限制
1、公有雲實(shí)例：如果您購(gòu)買(mǎi)的是公有雲上的設(shè)備接入、設(shè)備管理服務(wù)，除通用條款中列明的情形外，以下所列情形亦不應(yīng)被計(jì)入服務(wù)不可用時(shí)間：
1）由於客戶(hù)管理不善、內(nèi)部人員操作不當(dāng)、疏忽等客戶(hù)因素所引起的故障，例如：
a.客戶(hù)內(nèi)部人員保密不當(dāng)洩露口令、密碼等重要憑據(jù);
b.通過(guò)控制臺(tái)、API等方式錯誤修改系統(tǒng)配置參數(shù)或進(jìn)行服務(wù)退訂
2）沒有按照華為的安全建議或業(yè)界最佳實(shí)踐實(shí)施必要的安全防護(hù)，導(dǎo)致系統(tǒng)被攻擊或設(shè)備被仿冒，例如：
a.網(wǎng)絡(luò)隔離不合理，導(dǎo)致攻擊從辦公網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò);
b.選擇基於對(duì)稱(chēng)秘鑰的設(shè)備接入方式，而非基於證書(shū)的安全的設(shè)備接入方式;
c.選擇「一型一密」低安全等級(jí)的設(shè)備接入方式;
d.選擇未加密的通信協(xié)議，如MQTT、COAP、HTTP等
3）非有效請求；
4）實(shí)際業(yè)務(wù)流量（設(shè)備數(shù)、每秒最大消息數(shù)）超出訂購(gòu)的服務(wù)規(guī)格；
5）已提前和客戶(hù)溝通並取得客戶(hù)授權(quán)的重大變更操作。
2、站點(diǎn)實(shí)例（IoTDA智能站點(diǎn)）：如果您購(gòu)買(mǎi)的是部署在您本地的邊緣形態(tài)設(shè)備接入服務(wù)，則需遵循如下限制：
2.1可用性場(chǎng)限制：除通用條款中列明的情形外，以下所列情形亦不應(yīng)被計(jì)入服務(wù)不可用時(shí)間：
1）由於客戶(hù)管理不善、內(nèi)部人員操作不當(dāng)、疏忽等客戶(hù)因素所引起的故障，例如：
a.客戶(hù)內(nèi)部人員保密不當(dāng)洩露口令、密碼等重要憑據(jù);
b.客戶(hù)內(nèi)部人員由於不當(dāng)操作導(dǎo)致系統(tǒng)感染病毒、木馬;
c.客戶(hù)內(nèi)部人員違反信息安全，竊取機(jī)密信息;
d.客戶(hù)機(jī)房管理不善，非授權(quán)人員訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)導(dǎo)致重要信息洩露;
e.通過(guò)控制臺(tái)、API等方式對(duì)實(shí)例進(jìn)行停機(jī)、重啟，錯誤修改系統(tǒng)配置參數(shù)
2）沒有按照華為的安全建議或業(yè)界最佳實(shí)踐實(shí)施必要的安全防護(hù)，導(dǎo)致系統(tǒng)被攻擊或設(shè)備被仿冒，例如：
a.沒有按照華為的建議部署和配置防火牆
b.沒有按照華為的建議實(shí)施IP白名單保護(hù)
c.客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)隔離不合理，導(dǎo)致攻擊從辦公網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)
d.選擇基於對(duì)稱(chēng)秘鑰的設(shè)備接入方式，而非基於證書(shū)的安全的設(shè)備接入方式
e.選擇「一型一密」低安全等級(jí)的設(shè)備接入方式
f.選擇未加密的通信協(xié)議，如MQTT、COAP、HTTP等
3）非有效請求；
4）供電中斷、網(wǎng)絡(luò)故障；
5）客戶(hù)自行安裝的非華為第三方系統(tǒng)或驅動(dòng)引發(fā)的系統(tǒng)故障，如第三方系統(tǒng)負(fù)荷過(guò)高或生成的數(shù)據(jù)導(dǎo)致磁碟空間佔滿(mǎn)等問(wèn)題；
6）設(shè)備接入依賴的邊緣側硬體故障（如硬碟損壞）或底層系統(tǒng)故障（比如虛擬化軟體，存儲(chǔ)管理軟體）；
7）實(shí)際業(yè)務(wù)流量（設(shè)備數(shù)、每秒最大消息數(shù)）超出訂購(gòu)的服務(wù)規(guī)格；
8）已提前和客戶(hù)溝通並取得客戶(hù)授權(quán)的重大變更操作；
9）IoTDA智能站點(diǎn)未和華為雲連線(xiàn)，導(dǎo)致運(yùn)維信息（包含告警、監(jiān)控等）無(wú)法上報(bào)雲端，華為雲技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)也無(wú)法第一時(shí)間對(duì)故障處理。
2.2維護(hù)版本限制：IoTDA智能站點(diǎn)的最新版本發(fā)布後會(huì)免費(fèi)推送給您，您須每6個(gè)月內(nèi)升級(jí)一次到最新版本，以保證最優(yōu)的使用體驗(yàn)。升級(jí)由華為雲技術(shù)支持遠(yuǎn)程操作完成，您需要對(duì)此操作進(jìn)行授權(quán)並確保IoT智能站點(diǎn)和華為雲處於連線(xiàn)狀態(tài)。如超過(guò)6個(gè)月未進(jìn)行升級(jí)，華為雲技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)不再對(duì)您的IoTDA服務(wù)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持和SLA保障。
2.3運(yùn)維責(zé)任分工：
1）如果您購(gòu)買(mǎi)的IoTDA智能站點(diǎn)可以和華為雲保持連線(xiàn)，則華為雲負(fù)責(zé)IoTDA服務(wù)的日常運(yùn)維，為確保故障及時(shí)被監(jiān)控和恢復，華為雲會(huì)收集相關(guān)運(yùn)維數(shù)據(jù)，包括：IoTDA服務(wù)各個(gè)系統(tǒng)組件的運(yùn)行狀態(tài)、告警信息、日誌信息；如果IoTDA智能站點(diǎn)無(wú)法和華為雲保持連線(xiàn)，則需要您或委託第三方進(jìn)行日常運(yùn)維，如出現(xiàn)系統(tǒng)故障需要您第一時(shí)間通知華為雲技術(shù)支持並提供遠(yuǎn)程接入網(wǎng)絡(luò)，華為雲會(huì)第一時(shí)間響應(yīng)並負(fù)責(zé)系統(tǒng)故障修復；
2）IoTDA智能站點(diǎn)所依賴的硬體（伺服器、交換(huàn)機(jī)、防火牆等）、底層系統(tǒng)（比如虛擬化軟體，存儲(chǔ)管理軟體）需要您進(jìn)行日常運(yùn)維，您也可以購(gòu)買(mǎi)華為或第三方的維保服務(wù)。
三、服務(wù)可用性
每服務(wù)周期服務(wù)可用率計(jì)算方式：
每服務(wù)周期服務(wù)可用率 = （該服務(wù)周期總時(shí)間 - 該服務(wù)周期服務(wù)不可用時(shí)間）/ 該服務(wù)周期總時(shí)間 * 100%
服務(wù)可用率承諾：
華為雲通過(guò)商業(yè)和技術(shù)上的合理努力，使設(shè)備管理每服務(wù)周期服務(wù)可用率不低於99.95%。
四、服務(wù)補償
若因華為雲原因導(dǎo)致設(shè)備接入服務(wù)可用性未能達(dá)到上述承諾，華為雲將根據(jù)設(shè)備接入服務(wù)的不同區(qū)域及不同存儲(chǔ)類(lèi)型分別計(jì)算服務(wù)可用性，並按照下表對(duì)您補償：
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服務(wù)可用性 |
代金券補償金額 |
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99.9%≤服務(wù)可用性<99.95% |
月度服務(wù)費(fèi)的5% |
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99%≤服務(wù)可用性<99.9% |
月度服務(wù)費(fèi)的10% |
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服務(wù)可用性<99% |
月度服務(wù)費(fèi)的30% |
更新日期：2023年9月8日